Gestão de ocorrências na logística

março 12 2018

A logística envolve uma série de etapas que devem ser cuidadosamente planejadas, executadas e controladas, visando ao sucesso da operação como um todo — o suprimento de recursos humanos, materiais e de informação num cadeia produtiva.

Porém, por melhores que sejam os esforços e a dedicação, esse processo jamais estará livre de imprevistos ou acidentes. E é nesse ponto que entra em cena a gestão de ocorrências, que consiste em procedimentos voltados à detecção, resolução e prevenção daqueles acontecimentos inesperados e que podem resultar em sérios prejuízos operacionais e financeiros.

Este é o objeto do presente artigo, em que serão tratados assuntos como o conceito da atividade gerencial em questão, os tipos de ocorrências mais comuns e a forma de trabalhá-los, seja reativamente (solução do problema já ocorrido), seja proativamente (evitar dificuldades semelhantes futuras). Acompanhe a leitura para saber mais:

O que é gestão de ocorrências?

Uma das fases do processo logístico é o transporte das mercadorias do fornecedor ao cliente. Trata-se de uma etapa que, como todas as demais, deve ser executada com todas as precauções necessárias, tendo em vista os riscos que ela envolve.

Nesse contexto, o gerenciamento de ocorrências cuida das informações relacionadas à movimentação da carga — preferencialmente em tempo real —, quer essa execução venha a ocorrer dentro da normalidade (realizada conforme o previsto), quer não (quando acontecem situações embaraçosas).

Desse modo, o que estará em jogo é uma comunicação eficiente entre o gestor e sua equipe, no momento certo e de forma adequada, de modo a não gerar descontentamentos ao destinatário dos produtos a serem entregues.

Ocorrências relacionadas ao transporte de carga

Os inconvenientes que podem surgir ao transportar uma carga são os mais diversos — alguns corriqueiros e previsíveis, outros casuais e inevitáveis —, tais como:

  • paradas e atrasos no trânsito devido a acidentes, fiscalizações ou congestionamentos;
  • problemas relacionados ao funcionamento e à manutenção dos veículos (pneus furados, falhas em freios, motor ou parte elétrica, combustível insuficiente etc.);
  • perdas em decorrência de furtos ou roubos;
  • doenças ou outras adversidades quanto à saúde dos funcionários envolvidos no deslocamento da carga.

Ocorrências relacionadas ao cliente

Relativamente ao cliente, também podem surgir vários incidentes, como:

  • perda de receitas, ocasionada pelo recebimento tardio das mercadorias adquiridas (não ter como atender a seus próprios clientes no prazo combinado);
  • aglomeração de veículos a serem descarregados em seu estabelecimento;
  • recepção de produtos com defeitos ou avarias ocorridas no decorrer de sua movimentação.

Formas de gerenciamento de ocorrências

Como já mencionado, o núcleo do gerenciamento são as informações disponíveis ao gestor. A partir daí, cabe-lhe adotar as medidas pertinentes para contornar as contrariedades da melhor maneira possível e se prevenir contra novos acontecimentos.

Pode-se focar em ações que dizem respeito aos veículos (frota), à equipe de colaboradores e aos clientes, como será demonstrado a seguir.

Providências quanto aos clientes

Os clientes são peças-chave em qualquer organização que vise ao lucro, pois sem eles não existirão vendas — portanto, nem receitas ou ganhos. Sendo assim, é altamente recomendável manter um canal de comunicação apropriado, como o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).

Deve-se ouvi-los com atenção e registrar suas queixas e sugestões. Quanto aos problemas concretos que surgirem, é necessário propor soluções viáveis e cumprir rigorosamente com os compromissos assumidos.

Providências quanto aos veículos

A frota de uma empresa que lida com transporte precisa de constante monitoramento, que garanta seu bom estado de conservação e a regularidade de sua documentação. Essa necessidade não está relacionada apenas às questões de segurança: visa igualmente à boa imagem da firma junto àqueles com quem ela negocia.

Ao se verificar que determinado veículo vem apresentando um mau funcionamento de forma constante, não se poderá descartar a oportunidade de substituí-lo por outro com melhores condições de uso.

Providências quanto aos colaboradores

Muitas vezes, os funcionários agem de modo inadequado não por assim querer, mas por alguma deficiência em sua formação profissional. Tratando-se de um corpo de colaboradores responsáveis e de confiança, restará, então, submetê-lo a cursos de aperfeiçoamento e de atualização.

Cenário bem diferente é aquele em que determinado empregado se mostra negligente ou mesmo incapaz para o ofício que tem que cumprir. Nessa situação, não há saída: ele deverá ser substituído por uma pessoa mais capacitada, podendo ou não ser aproveitado em outra atividade.

Sistemas de gestão

Se a informação é o instrumento básico de ação do gestor, torna-se oportuno constatar como ela pode ser obtida. Nesse ponto, há muitos recursos tecnológicos que vêm ao encontro das atividades de logística e transporte, como:

  • rastreador: equipamento instalado no veículo para verificação de sua localidade (funciona através de GPS ou via satélite);
  • telemetria: trata-se de um dispositivo para coleta de dados do automóvel, como desempenho do motor (aceleração, freios etc.), temperatura, entre outros.

Essas ferramentas, embora permitam obter vários elementos acerca de um caminhão em trânsito, o fazem de forma isolada, o que limita a visão do responsável por seu gerenciamento. Assim, faz-se necessário buscar sistemas de monitoramento que os integrem a outros dados.

Um desses sistemas é o Customer Relationship Management (CRM), ou, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente. Em verdade, ele é mais que um conjunto integrado de softwares, pois engloba praticamente todas as dimensões da empresa — seus planejamentos, metas, setores, cadastros e registros —, desde o nível operacional até a mais alta gerência.

Um sistema corporativo dessa natureza poderá ser bem complexo e exigir profissionais altamente especializados para desenhá-lo e instalá-lo. No entanto, os resultados são mais que compensadores, uma vez que, entre outras coisas, permitirá um efetivo acompanhamento de ocorrências, tanto num enfoque corretivo (reatividade) como em um preventivo (proatividade).

Benefícios para a empresa de logística

Gerir ocorrências na locomoção de cargas é imprescindível para um empreendimento logístico que pretenda crescer e se desenvolver. Além disso, seus benefícios compensam todo o investimento efetuado nesse campo. Algumas de suas vantagens estão listadas abaixo:

  • redução de custos: a própria experiência adquirida no decorrer do tempo permitirá prever adversidades, evitando prejuízos que de outra maneira seriam inevitáveis;
  • otimização da gestão de devolução: nada pior para a empresa do que ter que arcar com o retorno da carga a seu estabelecimento, em decorrência de acontecimentos perfeitamente previsíveis ou dificuldades que podem ser sanadas à distância;
  • ampliação do conceito da organização: uma instituição empresarial bem estruturada e capaz de solucionar transtornos de forma eficiente (procedimentos corretos e no momento oportuno) e eficaz (resultados satisfatórios) experimentará a elevação de sua imagem junto a seus fornecedores, clientes e funcionários — e isso não é pouco, pois certamente expandirá sua clientela e, consequentemente, seus lucros.

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